Рейтинг – это субъективная оценка пассажиром качества поездки в такси. К сожалению, именно субъективная, так как часто ставится на эмоциях и без опоры на стандарты.
Не разрешил курить в салоне? Попросил сделать музыку тише на смартфоне? Не поехал по «короткому пути», на котором оставил бы всю подвеску? На тебе 1 звезду и радуйся, что подвез … !
Из-за неадекватного поведения клиентов нормальные ребята, таксисты вынуждены прилагать дополнительные усилия, чтобы не упал, а если рухнул, то восстановить рейтинг. Ведь он влияет на количество заказов (в совокупности с активностью и приоритетом), например ограничивает поездки в аэропорт если рейтинг низкий, дает возможность возить более дорогие тарифы, помним про ограничения для премиальных тарифов и участвует определении преимуществ в программе привилегий.
Итак, разберемся, как поднять рейтинг, если случилась беда и он существенно просел. Материал будет полезным, в основном, новичкам. Мастеров своего дела приглашаю в комментарии добавить пару слов о ваших методах работ с клиентом.
Как считается рейтинг
Посмотреть текущее значение можно в Яндекс Про, нажав на виджет в правом верхнем углу.
Рейтинг считается по последним 150 оценкам. Приоритет имеют те, что были получены недавно. Т.е. одна звезда, полученная вчера, будет иметь больший вес, чем 5 звезд, полученных позавчера.
Итоговый результат водитель видит на следующие сутки. Это ритуал, с которого начинают утро водители.
Как повысить рейтинг
Самый простой способ повысить рейтинг – не допустить его снижения. Да, не все нервы настолько крепки, чтобы сносить все сложности общения с ненормальным клиентом. Но добиться мастерства и постигнуть Дзен можно лишь с практикой.
Для начала перечислю банальные рекомендации.
Будьте честны
Клиентов сильно раздражает, когда вы нажимаете «на месте», а по факту приезжаете через несколько минут. Во-первых, заказчик может быть уже готовым и выйти на улицу, а вас там нет. А он торопится. Во-вторых, человек, рассчитывая на законное время ожидания, может только начать собираться. В результате включится режим платного ожидания, что его рассердит и станет причиной конфликта.
Правильно завершайте поездку
Вежливо попрощаться – это само собою разумеющееся. Сфера предоставления услуг обязывает всех быть вежливыми и тактичными. Даже если хочется вывезти клиента в лесок продышаться. Все равно нужно оставаться вежливым.
Но, помимо вежливости, проверьте все ли пассажир забрал из салона и не выйдет ли он в лужу или болото.
В плюс вам будет помощь с выгрузкой багажа. Человеку будет приятно. А вы будете уверены, что он ничего не поцарапает и не запачкает и не сопрет из вашего багажника.
Ну и конечно же сдача. Даже 1 рубль у вас обязан быть. Оставлять водителю сдачу или нет – право пассажира. Как показывает личный опыт, при нормальном отношении к людям они платят и улыбкой, и добрым словом, и рублем.
Соблюдайте ПДД
Часто рейтинг режут в ситуациях, когда водитель включает режим Даниэля из фильма Такси. Доморощенный Шумахер летит на всех парах, игнорируя других участников движения. Подвергать опасности жизни окружающих недопустимо.
Всех денег не заработать. Несколько минут, которые можно сэкономить на светофорах, пешеходных переходах и перекрестках, сильно на ваш доход не повлияют. А вот проблем принести могут массу.
Поэтому едем спокойно, по правилам. Также рекомендую начинать и заканчивать движение плавно. За испуг или шишку клиент спасибо не скажет.
Не опаздывайте
Понятно, что не всегда можно предугадать пробки, аварии и прочие сложности, которые приводят к задержке. Но все же старайтесь умышленно не ехать по сложному и нагруженному маршруту.
Готовьтесь к поездке
Еще одной причиной снижения рейтинга в-тихую (когда видимых причин нет) является неприятный запах и грязь в салоне.
Всегда проверяйте состояние салона после каждой поездки. Фантики, крошки, следы на спинках передних сидений, лужи на ковриках – не редкость.
Новый клиент не должен испытывать дискомфорт из-за свинского отношения к чужой собственности предыдущим пассажиром. Хотите спустить пар – поставьте хрюшке кол. Да, у пассажиров тоже есть рейтинг.
Отдельная тема – это специфический запах в салоне. Пресловутые «вонючки» у большинства людей вызывают неприятные ощущения, дискомфорт и головную боль. Более того, въедливый запах надолго остается на одежде. На рынке продается огромное количество различных нейтрализаторов, есть с чего выбрать.
И не забываем про проветривание. Рекомендую после каждого заказа двигаться за новым пассажиром с приоткрытыми окнами, естественно если позволяет погода. Но в целом, чем чаще – тем лучше.
Читайте комментарии
Нормальный пассажир обо всех нюансах расскажет водителю в комментариях к заказу.
Там может содержаться информация об удобном для водителя способе заезда, нужном подъезде, тупике, открытых люках, камнях посреди двора и др. чудесах нашей действительности.
Не надоедайте звонками
Как бы вам ни хотелось побыстрее справиться с заказом, у пассажира есть положенных 2 минуты на сборы. Поэтому если человек не вышел сразу – ждите.
Если же клиент не выходит в течение 5 – 7 минут, тогда можно позвонить. Ну а там сами смотрите, если слышите нервного пассажира, лучше отменить заказ и уехать.
Не ведитесь на провокации
Избегайте общения на потенциально конфликтные темы. Это политика, религия, спорт, деньги, здоровье, личные проблемы, сплетни, национальность. Несознательно вы можете задеть обидчивого собеседника и этим снизить себе рейтинг.
Нередкая ситуация – умышленная провокация конфликта со стороны пассажира. От таких людей нужно уметь защищаться. Читайте специализированную литературу. Например, «Психологическое айкидо», «Разрешение конфликтов. От конфликта к сотрудничеству», «Как разговаривать с мудаками».
ВАЖНО: Просто помните что этот пассажир в вашей машине не навсегда. Он или она для вас – никто. Поездка закончилась. Спасибо, до свидания и забыл. Этим хочу сказать: не нужно пытаться вызвать расположение к себе. Не за чем. Важно ценить себя самому. Тогда ни один чудак не уронит вашу самооценку.
Научитесь понимать клиента
Если уж вы работаете в такси, будьте готовы при необходимости «прогибаться» под потребности пассажира. Обычно у водителей с «короной» на голове большие финансовые проблемы. Будьте артистичны. Подыграйте пассажиру. От вас не убудет если вы цените себя. Понимаете о чем я?
Полезным будет почитать «Психотипы человека. Приемы влияния и психологические хитрости», «Как научиться разбираться в людях», «Практическая характерология. Методика 7 радикалов».
Эти книги позволят вам понять психологию человека и выбрать модель поведения с ним. Склонить на свою сторону гипотима или циклоида – дорогого стоит.
На этом все. Если появились вопросы или с чем-то не согласны, welcome в комментарии, обсудим.
Ссылки по теме статьи:
Рейтинг пассажиров и водителей. Мнение бывалого таксиста
Оценки и рейтинг Яндекс такси. Частное мнение
Как потерять рейтинг в Яндекс такси?
80 советов начинающим Яндекс таксистам
Что такое профессиональное выгорание, кто виноват, как определить и что делать?
PS Нашли ошибку в тексте? Неверно расставлены знаки препинания? Глупость в буквах автора? Немедленно пишите об этом в комментариях! Автор должен узнать это и как можно скорее 😉
