Яндекс Доставка | Стандарты качества и советы начинающим курьерам

Яндекс Доставка. Зачем и кому нужны стандарты качества.

У Яндекса, как и у любой крупной компании есть свои стандарты качества обслуживания. И пусть не все курьеры эти стандарты выполняют, не стоит приуменьшать их значение, ведь они и прямо (чаще/реже получают чаевые), и косвенно (повышается/понижается рейтинг и приоритет в заказах) влияют на заработок курьера работающего с заказами Яндекс Доставки.

В этой статье я решил напомнить вам об этих стандартах, добавив к описанию свои комментарии. А также дам парочку советов начинающим курьерам, которые не будут лишними.

Основные стандарты качества в Яндекс Доставке

Итак:

1) Начнём с основного. Вежливость. Тут всё просто. Все мы с детства знаем слова: здравствуйте и до свидания. Так вот, приучайте себя говорить их, когда клиент заходит в машину или выходит из неё. Да, те кто работал в такси знают, что клиент может быть не в духе, клиент может быть пьяным, клиент может быть глухонемым (и такое бывает) и так далее и тому подобное. В этом случае едва ли клиент вам ответит, но это не повод унывать. Большинство пассажиров не такие и они оценят ненавязчивую вежливость. Также, нужно обращаться с клиентом на вы. И уж точно не стоит с ним брататься при первом удобном случае. Будьте вежливыми как с отправителями посылок, так и с получателями.

2) Не забываем читать комментарии к заказу. Пусть не часто, но бывают случаи, когда просят не звонить в дверь и громко не стучать. Стоит ли говорить, что игнорировать такие комментарии чревато проблемами и возможной агрессией. Также могут быть комментарии о том, как лучше подъехать, где припарковаться, где ждать и др. Иными словами, не стоит пропускать информацию, которую клиент посчитал нужным вам сообщить заранее.

3) Ваш клиент – это ваш клиент. Не стоит относиться к нему иначе. Не стоит вести с ним диалог, если он сам не хочет. Даже если хочет – лучше не надо. Без грубости, без резкости скажите, что вам пора на следующий заказ. Иногда, конечно, бывает ситуация, когда самому отправителю нужно немного подождать посылку. Тогда, чтобы не стоять в неловком молчании можно поговорить ни о чём.

Но тут, конечно, на вкус и цвет… Я лично стараюсь не задерживаться ни у точки А, ни у точки Б.

Также не стоит пытаться ни за кем приударить. Даже если встретишь любовь всей жизни, не стоит, ничем кроме неловкости это, как правило, не заканчивается. Я знаю историю как один парень оплошал, так бывает, втрескался в девушку клиентку. Но безответно. Знаю цветы ей таскал у двери оставлял. Записки и открытки. Песню даже пел…. Но. В общем от ворот поворот. К чему я это? Да к тому, что кто бы там ни был получателем доставки, не пытайтесь выстраивать с ними отношений. Принес посылку. Сдал посылку. И всё на этом. Кстати, достаточно клиенту пожаловаться на такого навязчивого курьера как его непременно заблокируют, раз и навсегда. Поэтому оставьте все свои попытки строить отношения там, где этого делать не стоит.

4) Животрепещущая тема – оценки, которые выставляют клиенты. Не стоит их выпрашивать, даже в не навязчивой форме. При условии, что пассажир очень доволен и вы успели перекинуться с ним парой фраз, предложите по окончанию оценить выполненную работу в приложении. Любой здравомыслящий человек с удовольствием отблагодарит вас. Тем более, что это стоит всего пару секунд его времени.

5) Про разговоры. Тут снова вспоминаем про «здравствуйте» и «до свидания». При необходимости можно задать уточняющие вопросы и всё. На этом идеальный диалог с клиентом должен закончится. Здесь не такси, где при обоюдном желании можно говорить всю дорогу и не потерять драгоценное время. В доставке нерадивые не задерживаются.

6) Про курение в машине. Если вы находитесь в машине один, почему бы не покурить. При доставке посылок рисковать не стоит. Запахом от табака может пропитаться посылка, что может почувствовать клиент получая ее.  Тем более, когда доставляете заказ из салона цветов, детских товаров и др.

7) Запахи от водителя. В первую очередь чистота, душ каждое утро, читая футболка, носки. Сложно, конечно, в летнюю жару в конце смены остаться в чистой футболке, но можно иметь сменный комплект одежды. Не обязательно на работу носить брендовые наряды, самое главное хлопок и комфорт. Использование антиперспирантов без запаха никто не запрещал.

Совет: Купил себе 10 пар простых футболок, худи, джинсов и носков. Ни разу об этом не пожалел. Ни пока работал в доставке, ни пока работал в такси. По одному комплекту в день. Раз в неделю стирка и нет проблем с запахом.

8) Одежда водителя. Конечно, требования к одежде водителя в Яндекс Такси и водителя Яндекс Доставки отличаются. Но чистота и аккуратность нужна в обоих случаях. Про сменный комплект одежды я уже упоминал. Он может вас выручить в непредвиденных ситуациях: в непогоду вы можете вымокнуть, вас может обрызгать нерадивый автомобилист, в конце концов вы можете чем-то испачкаться. А человека встречают по одежке, да и посылка должна быть без загрязнений.  По внешнему облику курьера и его короба судят курьера и….

9) Про настроение. Вы заметили, что, когда человек улыбается становится светлее вокруг. Как прозвучало в одном известном фильме: «Улыбайтесь господа, улыбайтесь!». Улыбнитесь клиенту и это настроит его на высокую оценку для вас. А что на самом деле у вас в душе знать не обязательно. Кому нужны чужие проблемы.

Но тут, конечно, на вкус и цвет… Я лично стараюсь не задерживаться ни у точки А, ни у точки Б.

Несколько советов для начинающих курьеров

Со стандартами вроде покончили, но от себя добавлю парочку советов, которые также нужно зазубрить как мантру:

Перед сменой телефон должен быть заряжен на максимум. А чтобы он точно не разрядился посреди смены, нужно брать с собой заряженный пауэрбанк. Я в своё время работал в доставке на машине и всегда возил с собой парочку пауэрбанков и два телефона. Так у меня никогда не было проблем с зарядом телефона. Конечно, пешим курьерам перегружать себя лишний раз не хочется, но хотя бы один взять с собой стоит. Если же говорить про телефоны, то тут всё просто. Один нужен, чтобы быть на связи с родными, а другой нужен для самой работы. (Небольшой совет – берите симки разных операторов. Если на рабочем телефоне нет связи, вы сможете раздать интернет с семейного.)

Кстати, стоит добавить, что можно проводить фотофиксацию приёма и передачи. Знаю, что муторно. Знаю, что это тормозит работу. Знаю, что клиент может воспринять это в штыки. Только вот вы отвечаете за сохранность товара (по крайней мере внешнюю), а это значит, что если клиент решит «сэкономить» на доставке, то он вполне может сказать, что посылка пришла поцарапанная. И если бы Яндекс всегда в таких ситуациях вставал на сторону водителя, то этого пункта бы не было.

Вот это стоит запомнить в качестве напоминалки о хорошей работе. Думаю, на сегодня достаточно.

Этот материал впервые был опубликован мною на моём профильном Дзен канале Igormylnikovchannel – Работа водителем Яндекс Такси 13 января. а здесь опубликован, в справочнике таксиста в рамках программы переноса статей из Дзена на самостоятельный ресурс.

Если у вас остались вопросы после прочтения статьи, приглашаю в комментарии, постараюсь ответить в меру сил и знаний.

На этом на сегодня всё, а сейчас традиционный блок полезных ссылок:

• Тариф Грузовой. Как начать работать, какую машину выбрать?
• Яндекс доставка. Как рассчитывается оплата курьеров
• Работа в ночную смену в Яндекс Доставке
• Яндекс доставка. На чём лучше работать?
• Можно ли работать в такси в Санкт-Петербурге без лицензии в 2023 году?
• Чаевые для курьеров: зачем, почему и кто получает больше?
• Пассажиры, которых я никогда не повезу.
• Работа в ночную смену в Яндекс Доставке

ВАЖНО: В этой статье я не продаю вам услуг. Не подключаю к паркам. Не рекламирую товары для работы в такси.

Хотите присоединиться и помогать водителям? У Вас есть видео о работе в такси не опубликованное где либо ещё или вы способны написать о своей работе и поделиться с начинающими советами? Велкам в авторы в справочнике. Детали в ватсапп +79214405025