Профессиональное выгорание в такси. Часть 2: почему система не бережёт таксиста?

Это часть 2 серии про выгорание таксиста. Часть 1, где я раскладывал симптомы по полочкам, лежит себе спокойно здесь и ждёт любопытного читателя. Кто её пропустил, лучше зайти сначала туда, а потом уже сюда, дальше будет только хуже, в хорошем смысле. Не напугал?

Итак, три года спустя

19 октября 2022 года я написал первую часть про профессиональное выгорание в такси. Тогда речь шла в основном о симптомах: равнодушие, раздражительность, хроническая усталость, обвал выручки, сокращение социальных контактов, ощущение что жизнь дерьмо и, самое тяжёлое, потеря смысла. Дал десять пунктов что делать и двенадцать чего не делать.

Статья получилась дотошной и в чём-то даже нудной, но, если по-чесноку, поверхностной, ибо она описывала симптомы снаружи, как справочник по болезни, а не то, что происходит внутри головы, когда ты уже давно на линии и давно не первый год.

За прошедшие с того времени три года я сам прожил многое на собственной шкуре. Детали упущу намеренно, к чему все эти публичные… Всё как у всех короче. Ничего нового.

И вот, проживая этот этап заново, я понял, что часть 1 закрывала только вершину айсберга. Она хорошо работает как чек-лист для того, кто ещё не понимает, что с ним происходит. Но она не отвечает на вопрос, что делать человеку, который уже всё понял про себя, три года назад прочитал мою же статью, кивнул, сказал себе да, это про меня, и… ничего не изменил.

Потому что знание симптома не лечит механизм, который за ним стоит.

Поэтому сегодняшняя вторая часть будет не про то, как распознать выгорание, это уже разобрано и я считаю что неплохо. Статья о том, что я не смог написать в 2022-м, потому что тогда сам ещё до конца их не понимал, но всё течёт и всё меняется:

Первое: есть разница между равнодушием как симптомом срыва и равнодушием как выработанным профессиональным навыком, и в первой части я их не развёл но свалил всё в одну кучу.

Второе: трудоголизм таксиста без выходных, о котором я писал как о причине номер шесть, кроме работы нет ничего, на самом деле имеет куда более конкретный психологический механизм, чем просто увлечённость профессией.

Третье, и это, пожалуй, самое неприятное: часть ответственности за то, что мы выгораем именно так, а не иначе, IMHO лежит на системе, в которой мы работаем, и эта система устроена так не случайно, а вполне рационально с точки зрения тех, кто её строил. Не потому что агрегаторам плевать на нас как на людей. А потому что забота о нашей психике им структурно невыгодна, и я объясню почему, с конкретными примерами, а не на пальцах.

Текст снова получится достаточно большим, поэтому что у вас там есть под рукой, чай или добрая кружка с напитком др. рода, готовьтесь и давайте уж начнём. Готовы?

ESC в голове

Однажды я вёз пассажира. Бывший реаниматолог, ставший психологом. Ушёл из реанимации, потому что не смог мириться с потерями, хотя вся семья, потомственные врачи, ждала от него другого пути.

Он спросил меня, как я живу с тем, что каждый день выслушиваю чужие истории, чужую боль, чужие проблемы. Ведь по сути моя работа тоже постоянный контакт с людьми не в лучшие их моменты.

Я ответил примерно так: я научился забывать. Могу разговаривать, советовать, слушать. Но как только дверь машины закрылась, и пассажир остался по ту сторону, я нажимаю ESC в голове. И стираю всё лишнее. Он выйдет и пойдёт домой. А я всё забуду и поеду на следующий заказ.

Его реакция меня удивила. Он не сказал, что это плохо. Он сказал: поздравляю, вы обрели профессионализм именно в этой части. Вы научились жить, не впитывая в себя всё происходящее. Это реально большой навык.

И вот тут я хочу разделить одно от другого. В части 1 равнодушие было первым и самым тревожным признаком выгорания: всё равно, апатия, наплевать на заказы. Это равнодушие плохое. Оно означает, что тебе стало плевать на себя самого, на свою работу, на свою жизнь в целом.

Но есть другое отличие: оно не про то, что тебе плевать. Оно про то, что ты сознательно, годами, выстроил себе защитный контур. Не перестал сочувствовать. Просто научился не носить это сочувствие с собой весь день, всю смену, всю неделю, а отпускать.

Пассажир закрыл дверь за собой, а водитель обнулил своё сознание, отпустил с пассажиром всё, что от него услышал, и поехал дальше.

Это не апатия, это профессиональная гигиена. Тот же навык, которым пользуются врачи скорой, спасатели, следователи. Все, кому по работе нужно постоянно контактировать с чужой бедой и при этом не сгорать дотла с каждым конкретным случаем.

Разница простая, но принципиальная. Равнодушие из части 1 это когда ты выключаешься навсегда и уже не можешь включиться обратно. Даже с семьёй. Даже наедине с собой.

ESC-механизм, о котором я пишу, это когда ты выключаешься на время смены и осознанно снова включаешься дома. Пока переключатель работает в обе стороны, это здоровая профдеформация. Она даже полезна: без неё за 16 лет в такси я бы, наверное, свихнулся гораздо раньше, чем прошёл первый десяток.

Проблема начинается тогда, когда переключатель залипает в одном положении.

Ты приходишь домой. А внутри так же пусто, как в машине с последним пассажиром. Жена что-то спрашивает, а ты киваешь на автомате, потому что автопилот, включённый утром на линии, никак не выключается вечером.

Вот тогда ESC из инструмента превращается в стену. И это уже не защита, а следующая стадия того самого равнодушия из части 1. Просто более коварная, потому что снаружи выглядит как профессионализм, а изнутри уже никого нет дома.

Хотите простой тест? Если вы можете вечером рассказать другу или жене живую, эмоциональную историю из дня, не как отчёт о заказах, а как человек, которому не всё равно, значит переключатель работает. Если единственное, что вы можете сказать, это отработал, приехал, всё нормально, и в этом нормально нет вообще никакой жизни, стоит насторожиться.

Не потому что вы плохой профессионал. А потому что профессия начала есть вас изнутри быстрее, чем вы успеваете восстанавливаться.

Работа вместо тормоза

В части 1 у меня был пункт про причины выгорания: кроме работы нет ничего. Я тогда описал это как факт, водитель пришёл в такси и погрузился в работу с головой и в итоге всё, чем он живёт, связано с такси. Написал это как наблюдение. Но не объяснил механизм. А механизм там довольно конкретный, и я его понял не сам, а с подачи того самого пассажира-психолога, про которого уже упоминал.

Он рассказал мне одну мысль, которая тогда меня зацепила, а сейчас, спустя годы, она мне кажется вообще ключевой для понимания происхождения трудоголизма в такси.

У людей, которые завязывают с алкогольной или любой другой зависимостью, доход часто резко растёт. Причина не в том, что они вдруг стали трудолюбивее как личности. Причина в том, что они замещают одну зависимость другой. Работа в их жизни занимает то место в психике, которое раньше занимала бутылка, и у этой замены есть один опасный побочный эффект: у неё напрочь отсутствует тормоз. sic!

Таксист не может просто остановиться и отдохнуть, потому что остановка для него означает пустоту, а пустота означает страх, что в эту пустоту вернётся или то, от чего он убегал, или нечто похлеще. Поэтому что? Верно, он вкалывает 6/1, 7/0, без выходных, без отпуска, и это выглядит снаружи как трудовой подвиг, а по сути своей это тот же самый механизм зависимости, просто предмет зависимости поменялся с более социально порицаемого на более социально одобряемого. И кто от этого в итоге выиграл, я спрошу вас?

И вот тут я хочу пересобрать причину номер шесть из части 1. Кроме работы нет ничего это не факт сам по себе, это следствие. Настоящая причина в том, что у человека нет внутреннего тормоза, а работа единственное, что даёт иллюзию контроля и структуры в жизни, которая иначе кажется хаосом.

Такси в этом смысле идеальная среда для такого замещения: платишь себе за каждый час буквально деньгами, видишь моментальный результат в приложении, есть постоянный внешний стимул выйти на линию ещё раз. Это как игровой автомат, только легальный и социально одобряемый.

Дальше начинается физика процесса, которую я тоже проверил на себе. Три месяца я проработал практически без остановки, гонясь непонятно за чем, скорее уже за самим процессом, чем за конкретной суммой. А потом просто слёг на несколько дней, не мог встать, тело выключилось само, потому что голова не давала команду остановиться сама.

Что я заметил ещё, и это важно: время в таком режиме летит совершенно незаметно. Понедельник сменяет пятница, потом снова понедельник, месяц за месяцем, год за годом. Был Новый год, опа, снова Новый год. Это не метафора и не красивая фраза для статьи, это реальный симптом того, что мозг перестал жить в настоящем и просто крутит один и тот же цикл из приложения Яндекс Про: заказ-деньги-заказ, теряя связь с течением времени как таковым.

Отсюда, кстати, и мой личный принцип, который я вывел для себя годами: не работать даже 5/2. Потому что 5/2 это уже вход в тот самый режим, где мозг подстраивается под расписание и начинает терять связь с реальностью. Звучит странно от человека, который всю жизнь в расписании, но именно поэтому я так строго слежу за этим у себя: я видел, куда ведёт эта дорога, и не у одного человека.

Если ты сейчас читаешь это и узнаёшь себя в графике без выходных, вот тебе не совет, а один конкретный вопрос, честно ответь на него себе, не мне: если завтра тебе физически запретят работать неделю, что ты почувствуешь в первый день? Облегчение, скуку или настоящую панику. Ответ на этот вопрос говорит о твоём тормозе больше, чем любой чек-лист симптомов.

Здесь важно не путать это с трудолюбием как таковым. Трудолюбие это когда ты можешь работать много и можешь не работать, и оба состояния для тебя органичны и естественны, и что важно: ты сам позволяешь это себе осознанно, а не по принуждению или накатом по привычке.

То, о чём я говорю, это когда способность не работать у тебя физически атрофировалась, и это уже не характер, это компенсаторный механизм, который рано или поздно выставит счёт, просто не деньгами, а здоровьем или головой, и как следствие самым тяжёлым ударом — депрессией.

Своя дорога через это же

Я сам прошёл этот путь не как сторонний наблюдатель, который собирает чужие истории для статьи, а изнутри. Были месяцы, когда работа занимала место тормоза, о котором писал выше, и было ощущение того самого автопилота, когда неделя схлопывается в один день. Подробности оставлю за скобками, не потому что стесняюсь, а потому что это отдельный разговор, не для этой статьи.

Важно другое: я на своей шкуре проверил, что описанный выше механизм не выдумка психолога с заднего сиденья, а рабочая модель, которая объясняет собственное поведение куда точнее, чем просто ярлык устал или перегорел.

Но у меня всё время крутится в голове один и тот же вопрос, хотя нет, по нашей русской традиции их конечно два, но я сейчас о втором, куда более неудобном: если этот механизм настолько распространён, что я узнаю его в себе, узнаю в коллегах, читаю о нём в комментариях под каждой второй статьёй про выгорание, почему за все эти годы ни один агрегатор так и не выстроил систему, которая бы этот механизм хоть как-то ловила и гасила на раннем этапе. И вот об этом я хочу поговорить чуть подробнее с вами. Готовы?

Почему агрегатор не строит для водителей линию психологической помощи?

Знаете, что самое обидное? Не то, что такой линии нет. А то, что она специально не появляется. И это не халатность. Это холодный расчёт.

Смотрите сами. Мы для агрегатора не сотрудники, а партнёры. Самозанятые, ИП, как угодно, лишь бы не по трудовому кодексу. И вот в чём ловушка: если завтра нам официально дадут психологическую линию, точно такую же, какая уже есть у их же офисных сотрудников, это будет работать против самого агрегатора. Юрист любого суда возьмёт это как доказательство, что отношения-то на самом деле трудовые, просто прикрытые оферткой. А значит взносы, больничные, отпускные, ответственность работодателя.

Поэтому нам линию психологической помощи не дают не потому что забыли. А потому что дать её означает признать нас людьми, за которых они в ответе. А признавать это невыгодно.

У Uber та же картина, только с более грязной историей за спиной. Своим офисным сотрудникам компания даёт круглосуточного психолога. Водителям нет.

Да, в Австралии Ola всё же дала своим водителям такую линию. Но это не добрая воля. Это продавленное местным регулятором и профсоюзами исключение, которое в России, например, никого ни к чему не обязывает.

И вот самое циничное, что я тут скажу: пока текучка водителей не бьёт по деньгам агрегатора сильнее, чем стоила бы такая линия, её и не будет. При постоянном притоке новых людей дешевле заменить выгоревшего, чем чинить ему голову. Ту же логику мы уже разбирали в части 1, когда говорили про потолок заработка: агрегатор оптимизирует систему в целом, а не конкретно вас с вашей психикой за рулём.

Так что нет, нас не забыли. Нас посчитали. И оказалось, что дешевле оставить как есть.

Разрыв, который никто не удосужился закрыть

За всей этой экономией на психологах, если копнуть ещё глубже, стоит куда более базовая основа, и с неё, пожалуй, всё и началось.

Осознанно ли… Или не осознанно, теперь IMHO уже и не важно, но агрегатор (я о системе Uber) с самого первого дня своего появления на рынке не построил алгоритм, свод правил и основ, в которых пассажир чётко понимает, что в поездке считается добром, а что злом, и в которых водитель чётко понимает, за что именно ему платят и чего с него в принципе требовать не могут.

Где-то посередине, между интерфейсом приложения и живым человеком за рулём, этот разрыв просто пустили на самотёк. И так происходит до сих пор!

Обратите внимание, тут работает та же логика, что и с горячей линией из прошлого раздела. Чем более расплывчато и неопределённо сформулированы правила игры, тем проще агрегатору развести руками постфактум и не брать на себя роль третейского судьи. Кто помнит раздел в клиентском приложении Яндекс Go, где Яндекс намеренно сгладил углы и явно не запрещает приём пищи в поездке и прочие острые углы? А я помню и работаю с этим каждый день.

Прописать чёткий регламент, что можно требовать от водителя, а что нет, что обязан терпеть пассажир, а что нет, значит взять на себя ответственность за соблюдение этого регламента. А ответственность, как мы уже выяснили, штука для агрегатора невыгодная и по деньгам, и по юридическим рискам.

Неопределённость тут не недосмотр на старте, который просто не успели доделать за пятнадцать с лишним лет существования Яндекс Такси. Неопределённость это в чистом виде фича, а не баг. И рискну утверждать: аналитики агрегатора закинули это в алгоритм намеренно.

И вот эта неопределённость, как снежный ком, умножаемая миллионами поездок каждый день, рождает целый набор типичных конфликтов, которые кочуют из города в город, из чата в чат, из года в год, и никогда не получают внятного, единого решения: 25 вопросов пассажиров к таксистам и ответы на них и в ответ: ТОП-30 претензий таксистов.

Если ещё не прочли ранее, советую заглянуть для понимания. Это не мелочи, от которых можно отмахнуться. Это как раз те самые системные проблемы.

Но помножьте их число на количество поездок в день, на количество дней в неделе, на количество лет за рулём, и получится тот самый фоновый шум конфликтов, который медленно, но верно подтачивает психику водителей и пассажиров куда сильнее, чем один разовый скандал в поездке.

Вспомните текст статьи Что такое профессиональное выгорание в такси, кто виноват, как определить и что делать водителю?. В ней как раз о том, как накопленный негатив со временем превращается в стену. Вот вам конкретный источник этого накопления. Не абстрактный стресс. А десятки мелких конфликтных ситуаций и стычек в неделю, каждая из которых или решается как-то, или не решается вовсе, потому что единого правила просто не существует.

Вопрос, на который я пока не отвечу

Мы сегодня прошли путь от одной конкретной мысли, психологической горячей линии, которой нет, до мысли куда более фундаментальной: у всей системы такси, во всём мире, нет внятного, единого свода правил, что в поездке добро, а что зло, кто кому и чем обязан.

Есть только миллионы отдельных поездок, где каждый раз всё решается заново, на глазок, по настроению, по удаче.

Агрегатор эту неопределённость не проглядел. Он на ней держится. Чем меньше чётких правил, тем меньше у него ответственности, когда что-то идёт не так. А что-то идёт не так постоянно. Просто в час пик это не показывают в отчётах.

Так вот вопрос, позвольте произнести неудобный вопрос: если разрыв между пассажиром и водителем не закрывает агрегатор, потому что ему это невыгодно. Если его не закрывает пассажир, потому что он в принципе не обязан разбираться в чужой профессии. И если его не закрывает водитель, потому что один человек за рулём не меняет правила игры на весь рынок. Тогда кто платит по счетам и кому это в итоге выгодно?

Спойлер: не агрегатор. Уже сейчас, каждый день, счёт оплачивает или водитель своей психикой, или пассажир нервами в очередном конфликте. Просто пока никто не выставил это одной строкой в чеке.

Ответа на этот вопрос у меня пока нет. И я не буду делать вид, что есть. Но я точно знаю, где искать: в следующей части поговорим, кто вообще способен взять на себя роль третейского судьи в этой цепочке, и почему за пятнадцать с лишним лет существования индустрии этого так никто и не сделал.

Согласны?

Что почитать самому, если готовы работать над собой

• Эмили и Амелия Нагоски, «Выгорание. Новый подход к избавлению от стресса»  как раз про механизм, о котором мы говорили выше, что стресс и его причина не одно и то же, и как разорвать сам цикл, а не просто убрать раздражитель.
• Виктор Франкл, «Человек в поисках смысла» тяжёлая, но отрезвляющая книга о том, как психика выживает в предельных условиях за счёт смысла, а не за счёт отдыха. Полезна тем, кто узнал себя в разделе про замещающую компульсию.
• Мэттью Уокер, «Зачем мы спим» про физиологию сна и то, что происходит с психикой и вниманием на дистанции, если систематически недосыпать, а это, будем честны, основная часть нашей профессии.
• Кристина Маслач, автор методики Maslach Burnout Inventory при желании стоит поискать переводные материалы по её опроснику, это по сути тот самый научный инструмент, которым измеряют выгорание в исследованиях, на которые я ссылался ниже, полезно пройти его самому, а не гадать по ощущениям.
• Ольга Примаченко, «С собой договориться можно» более лёгкий, разговорный формат для тех, кому тяжело сразу заходить в академическую литературу, но хочется начать именно с себя.

Что говорят цифры

Прямых исследований именно по выгоранию российских таксистов пока не существует, нас пока даже не удосужились посчитать отдельной строкой. Но смежные данные картину дают.

Международный систематический обзор одиннадцати исследований показал, что депрессия встречается у 14,3-60,5% таксистов в зависимости от страны и выборки, тревожность у 24,1-47%, а признаки повышенного психологического дистресса у 33% водителей, чаще всего на фоне травматичных случаев и профессиональных рисков.

По России цифры по всему рынку труда, не только по такси, тоже не радуют. В 2021 году около 80% россиян сообщили, что пережили эмоциональное выгорание за год. К концу 2025 года эта цифра по другому опросу снизилась до 48%, но каждый второй работающий человек в стране это всё ещё очень много. А по данным опроса hh.ru и сервиса Доктор рядом, симптомы выгорания у себя заметили 75% респондентов.

Ещё одна цифра из совместного исследования HeadHunter и платформы Alter: в 2023 году эмоциональное состояние ухудшилось у 43% наёмных сотрудников, а уровень стресса вырос более чем у половины опрошенных россиян, у 56%. Причём рост напряжения зафиксирован даже в сравнении с неспокойным 2022 годом, то есть тенденция не разовая, а нарастающая.

Если наложить эти проценты на количество часов, которое таксист в среднем проводит за рулём в сравнении с офисным сотрудником, картина получается не в нашу пользу.

Материал подготовлен на основе открытых источников: официальных пресс-релизов компаний, отраслевых изданий, финансовой отчётности и публикаций в деловых СМИ на момент написания текста. Индустрия такси и платформенной занятости меняется быстрее, чем успевает обновляться любая статья, поэтому отдельные цифры, статусы разрешений, сроки запуска и партнёрства к моменту вашего чтения уже могли устареть или измениться. Суммы в иностранной валюте и курсы пересчёта приведены приблизительно. Текст отражает личную редакционную оценку автора и не является рекламой, инвестиционной, юридической или профессиональной консультацией, а также не преследует цели склонить читателя к каким-либо решениям в отношении конкретных компаний, акций или профессиональной деятельности. Упоминание конкретных компаний, продуктов и лиц сделано исключительно в аналитических и информационных целях. Автор не аффилирован ни с одной из упомянутых компаний, если иное не оговорено отдельно.

Игорь

До 2019 года я работал в компании UBER в Торонто (Канада), где обучал водителей тонкостям профессии, стандартам сервиса и, естественно, сам регулярно был на линии. С 2019 года работаю водителем такси в Санкт-Петербурге и до сих пор считаю себя тем, кто продолжает учиться своей профессии. Как там говорится: век живи, век учись, дураком помрёшь :))))

Пару лет одновременно с работой на линии я работал в таксопарке, отвечал за маркетинг в привлечении и обучении новичков-водителей Яндекс Такси. Не могу похвастаться огромными цифрами, но по моим записям, я привлёк в парк 12 701 водителя.

Когда я только вышел на линию в России, оказалось, что многие важные знания о работе в такси нигде не описаны. Спустя пару месяцев работы захотелось не просто накапливать опыт самому, но ещё и делиться им с теми, кто готов учиться. Так в 2019 году появился проект Справочник Таксиста на Дзене, который позже переехал на собственный сайт и сейчас живёт самостоятельно.

Сегодня материалы проекта и его каналов читают более 217 000 человек в месяц. Мои статьи публиковались не только на собственных площадках, но и на 12 сторонних профильных ресурсах. Также я являюсь автором «Книги для таксистов: Как заработать больше в два раза. 80 практических советов». Первое издание местами устарело, пора засесть за современное, а вот для второго нужны время и ресурсы.

Помимо Справочника Таксиста вы могли встретить мои статьи о работе в такси под псевдонимом Игорь Логанов 😉 Всего их пока 12, но я сторонник качества, а не количества.

Не считаю себя тем, у кого есть ответы на все вопросы о работе в такси. Мне ближе роль внимательного наблюдателя и коллеги, готового рассказать о том, что уже удалось понять самому.

Продолжаю учиться, прислушиваюсь к чужому опыту в дискуссиях как online, так и offline. Люблю учиться, поэтому мне интересны собеседники, обладающие экспертностью, опытом и знаниями.

В проекте Справочник Таксиста нет задачи кого-то поучать. Есть стремление собрать, сохранить и передать знания, которые рождаются в повседневной работе: профессиональный сленг, практические советы, реальные истории и размышления о том, как меняется профессия и мы, водители такси внутри неё.

Если мой опыт поможет кому-то избежать ошибок, почувствовать себя увереннее за рулём или просто понять, что он не один сталкивается с трудностями, значит, всё это было не зря.