Что должен знать таксист о ЗОЗПП: реальные риски, судебная практика и как защитить себя (спойлер: никак)

Что такое ЗОЗПП и при чём здесь такси

Когда в 2019 году я только начинал возить эконом в Петербурге, мне казалось, что Закон о защите прав потребителей это что-то про бракованные холодильники и просроченную колбасу в Пятёрочке. Магазин продал некачественный товар, покупатель пришёл с претензией, магазин вернул деньги. Всё. Вопросов нет, все счастлиивы. И я был свято уверен что ЗОЗПП к такси отношения не имеет. Но как же я ошибался…

Да, я как  все мои коллеги – ошибался. И эта ошибка в своё время могла стоить мне очень конкретных денег если бы попался прошаренный пассажир.

Федеральный закон О защите прав потребителей это не закон не только про товары, это закон и про любые возмездные услуги, которые один человек оказывает другому за деньги. А перевозка пассажиров это тоже услуга. Раз мы берём деньги за поездку, значит, мы исполнители. Раз пассажир платит, значит, он потребитель. И с этого момента между нами возникают отношения, которые этот закон регулирует полностью: от момента принятия заказа до истечения срока исковой давности в три года. Внимание! ирок исковой давности – три года.

Да да, три года, Карл. Пассажир может сесть в вашу машину сегодня, выйти, улыбнуться, сказать спасибо брат и подать на вас в суд через два года и одиннадцать месяцев, формально, по закону. И суд его примет. И к сожалению будет на стороне пассажира.

Теперь про сам Закон, без воды, только то, что касается нас таксистов напрямую.

Кто такой потребитель по закону

Потребитель это гражданин, который заказывает или использует услуги исключительно для личных нужд, не связанных с предпринимательством. Исполнитель организация или индивидуальный предприниматель, оказывающий эти услуги за плату. Vestnik-prokurorperm

Пассажир, который едет из дома на работу, с работы домой, в аэропорт, к врачу, на свидание это потребитель. А вы, кто везёт его за деньги как ИП или самозанятый – исполнитель. Точка, никаких оговорок, никаких исключений для такси кроме случая когда вас подряжают перевезти в багажнике ящики с помидорами, вы попадаете в ДТП а пассажир пытается выкатить претензию за битые овощи. Не сработает. Только личный багаж а не ящики предпринимателей. (Я кстати не вожу ничего подобного)

Когда именно возникает договор

Вот это место, где большинство водителей живут в иллюзии. Многие думают: договор это когда пассажир сел в машину, или когда поехали. Или когда он заплатил, а вот и нет! Признаться я сам был в этом уверен и всегда ссылался на Положение о наземных перевозках, там в старой редакции от этом. Но как и вы я ошибался.

Перевозка пассажиров и багажа легковым такси осуществляется на основании публичного договора фрахтования вкл. и устную форму, который может быть заключён непосредственно с водителем или путём осуществления заказа услуги через агрегаторов или таксопарк. Rospotrebnadzor

Путём осуществления заказа в нашем с вами случае, это нажатие кнопки Заказать в приложении Яндекс Go пассажиром и нажатие кнопки Принять водителем в приложении Яндекс Про. Пассажир подписывает договор нажатием кнопки Заказать в своём приложении, водитель  нажатием кнопки Принять в своём. Вот и всё, договор заключён. Вы ещё стоите в пробке на Садовой, до пассажира пять минут езды, а юридические отношения уже существуют. Yandex

Это означает следующее: если вы приняли заказ и отменили его без уважительной причины, это уже нарушение договора. Если опоздали на время, которое пассажир сочтёт критичным, это нарушение. Если пассажир из-за вашей отмены опоздал на поезд или самолёт в Нью-Йорк первым классом где билет стоит больше 10к вечнозелёных, он уже может считать убытки и через юриста обратиться в суд. И тогда вы попали на кругленькую сумму.

Почему такси попадает под действие закона жёстче, чем кажется

Договор перевозки, документ публичный. Постановление Правительства РФ от 01.10.2020 № 1586 определяет его как публичный договор, регламентирует правила оказания услуг такси, включая требования к тарифам и обязанности водителей. Публичный договор это не просто слова. Это означает, что вы не можете отказать пассажиру в услуге без законного основания, не можете в одностороннем порядке менять условия по ходу поездки, и не можете сослаться на то, что не предупредили и что-то подобное. Публичность договора это ваша обязанность обслуживать всех на одинаковых условиях, и точка! Na-journal

И вот здесь начинается самое неприятное для водителя эконома. В Яндекс Такси, где работает большинство из нас, тариф Эконом это дешевле всего, порой когда садится три, четыре человека с поездкой до станции метро, на каждого приходится сумма меньше чем поездка на автобусе общественным транспортом. Да и пассажиры самые разные, уровень ожиданий порой у некоторых как в бизнес-классе. И когда их ожидания не совпадают с реальностью, они идут не просто жаловаться в поддержку. Они идут дальше. в суд.

Самозанятый, ИП, какая разница, которая влияет на всё

Многие водители работают как самозанятые. Удобно, низкий налог, минимум бюрократии. Но самозанятый в такси это физическое лицо, которое несёт личную имущественную ответственность, и да, всем своим имуществом: банковскими счетами, личной машиной, долей в квартире, дачей и пр.

ИП же в отличие от самозанятого несёт ответственность примерно так же, тоже всем имуществом, если нет юридического лица. Но у ИП чуть больше инструментов для формальной защиты: можно создать и опубликовать на своём сайте условия публичной оферты и тогда есть больше оснований для диалога итай пободаться в суде.

При этом ни тот ни другой статус не защищает вас от иска по ЗОЗПП. Закон распространяется на обоих одинаково. Пассажир не спрашивает, кто вы по документам, он смотрит, кто привёз его не туда или нагрубил или…

Агрегатор не щит для водителя

Последнее, что нужно понять в этом разделе: Яндекс, Ситимобил, любой другой агрегатор не ваш защитник в суде. Верховный Суд РФ в Определении от 09.01.2018 по делу № 5-КГ17-220 установил, что агрегатор может нести ответственность перед пассажиром наравне с перевозчиком, если действовал от своего имени. Но даже если агрегатор и попадёт под удар каким-то образом, он потом вернёт всё своё с вас, с водителя такси. В договоре с водителем это прописано, Читали оферту Яндекс.Про? Так вот там есть пункты про регресс. Na-journal

Проще говоря: агрегатор это посредник, который в случае иска либо сам заплатит и выставит вам счёт, либо скажет суду вот исполнитель и покажет на вас пальцем а я информационная служба.

Итого: водитель такси исполнитель услуги, пассажир потребитель услуги, договор возникает в момент принятия заказа, длится три года для претензий, и никакой агрегатор между вами и законом не стоит.

Теперь о том, что именно пассажир может с вас получить и почему сумма иска за поездку за пятьсот рублей легко вырастает минимум до двадцати тысяч и выше. Следующий раздел про деньги. Не задерживаемся, читаем внимательно дальше!

Что именно пассажир может потребовать с таксиста по ЗОЗПП

Есть такая фраза, которую любят говорить бывалые водители в чатах: пассажир пожаловался, ну и что, максимум звёздочку снимут. Я сам так думал первые два года пока один знакомый водитель из Выборгского района не получил претензию на восемнадцать тысяч рублей за поездку, которая стоила триста сорок рублей.

Пассажир опоздал на самолёт, виноват ли был водитель такси полностью, это отдельный вопрос. Но претензию пассажиры выставили именно ему. И претензия была составлена грамотно, со ссылками на статьи закона, с расчётом убытков, с требованием компенсации морального вреда и со штрафом сверху. Всё по закону ЗОЗПП. Именно поэтому сегодня я хочу разобрать конкретно, что пассажир вправе потребовать с водителя, и как из небольшой поездки вырастает сумма, которую не сразу ожидаешь.

Закон о защите прав потребителей даёт пассажиру несколько инструментов. Они работают по отдельности и в связке друг с другом. Именно связка и делает итоговую сумму такой, какой она бывает.

Возврат стоимости услуги

Первое и самое очевидное: если услуга оказана ненадлежащим образом, пассажир вправе потребовать обратно деньги за поездку. Довезли не туда, изменили маршрут без согласования, высадили раньше времени, потому что он показался вам неприятным и пр. Всё это основания для возврата стоимости поездки. В масштабах эконома суммы небольшие, триста, пятьсот, семьсот рублей. Но это только начало расчёта.

Возмещение реальных убытков

А вот здесь суммы начинают расти. Пассажир вправе потребовать возмещения всех убытков, которые он понёс из-за ненадлежащего оказания услуги. Это называется реальный ущерб плюс упущенная выгода. На практике это выглядит так.

Вы опоздали к пассажиру допустим на двадцать минут. А он опоздал на поезд Петербург-Москва например. Купил новый билет за четыре тысячи двести рублей. Это его убыток, и он вправе требовать его с вас. Или вы резко затормозили, пассажир уронил ноутбук, экран разбился. Ремонт стоит допустим восемь тысяч. Это его убыток. Или вы высадили его в неположенном месте, он шёл пешком, упал, вызвал скорую, заплатил за такси до больницы, всё это убытки, которые по закону лежат на исполнителе.

Важно понимать: пассажиру не нужно доказывать умысел водителя. Ему не нужно иди к следователю и писать на водителя такси заявление и месяцами ходить в полицию.Ему достаточно показать причинно-следственную связь между вашими действиями и его потерями а суды эту связь устанавливают охотно.

Компенсация морального вреда

Звучит расплывчато, но работает конкретно. Статья 15 закона о защите прав потребителей прямо говорит: если исполнитель нарушил права потребителя, потребитель вправе требовать компенсацию морального вреда, размер компенсации определяет суд. По реальной судебной практике суммы в потребительских спорах составляют от трёх до тридцати тысяч рублей в зависимости от обстоятельств дела, но думаю если порыться глубже, можно найти суммы и с сотнями тысяч рублей.

Например грубость в адрес пассажира или отказ везти без объяснений или допустим резкое торможение, из-за которого пассажир испугался. А как вам вариант в виде неприятного запаха в салоне, из-за которого стошнило пассажира? Всё это нескольк вариантов что на слуху для истребования с водителя такси морального вреда. И да, суд не требует медицинских справок. Достаточно объяснить суду, что пассжир испытал сильнейшие нравственные страдания. В большинстве случаев суд верит пассажиру, а не водителю.

Неустойка за просрочку

Если пассажир направил вам претензию и вы не ответили на неё в течение десяти дней или ответили отказом, начинает начисляться неустойка. Три процента от стоимости услуги за каждый день просрочки! Как оно вам? Звучит немного, но счётчик то идёт! Десять дней молчания при стоимости услуги в пятьсот рублей дают сто пятьдесят рублей неустойки. Не страшно? Но если претензия пролежала месяц, это уже четыреста пятьдесят. А если пассажир подождал два месяца и пошёл в суд, неустойка накопилась до девятисот рублей. Плюс ко всему остальному. И да, я мог вообще-то и не пятьсот рублей написать а пятьдесят тысяч, поэтому не рассладляйтесь!

Штраф пятьдесят процентов

Это самый болезненный инструмент. Пункт шестой статьи 13 Закона о защите прав потребителей. Если пассажир направил вам претензию, вы её проигнорировали или отказали, а суд встал на сторону пассажира, суд обязан взыскать с вас штраф в размере пятидесяти процентов от всей присуждённой суммы. Не от стоимости поездки. От всей суммы: убытки плюс моральный вред плюс неустойка.

И главное: этот штраф оспорить невозможно, и суд взыскивает автоматически, даже если пассажир об этом не просил. Суд сам считает и добавляет. Ну а там служба судебных приставов. Понимаете да?

Теперь посмотрим на живую математику. Допустим поездка стоила всего-то четыреста рублей. Пассажир опоздал на самолёт, потерял билет за пятьдесят тысяч. Купил новый за шестьдесят тысяч, да да, там так бывает. Разница 10 тысяч рублей его убыток. Плюс моральный вред, суд присудил тысяч десять например а может присудить и все двадцать пять. Плюс неустойка за тридцать дней просрочки ответа на претензию. Итого суд считает сумму: стоимость поездки + убытки пассажира + моральный вред + неустойка и что-то там ещё мелким шрифтом.

Получается тридцать тысяч семьсот шестьдесят рублей. Штраф пятьдесят процентов сверху, ещё пять тысяч восемьсот восемьдесят. Плюс расходы пассажира на юриста, который составил иск, допустим ещё тысяч пятнадцать а может и больше, ведь и пассажир и юрист оба понимаю что заплатит в итоге таксист. Итого из поездки за четыреста рублей вырос иск на более чем пятьдесят тысяч рублей.

И это не фантастика, это обычная арифметика по действующему закону о защите прав потребителей.

Ещё один момент, который мы с вами часто упускаем. Государственную пошлину по искам о защите прав потребителей пассажир не платит. Подать в суд для него бесплатно. Порог входа нулевой. Именно поэтому некоторые пассажиры идут в суд даже по небольшим суммам, им просто нечего терять.

Самозанятый водитель, работающий в экономе без лишних сбережений, для которого двадцать тысяч рублей это неделя работы, оказывается в очень уязвимой позиции. Особенно если он не знал о существовании этой арифметики.

Теперь вопрос: а в каких именно ситуациях всё это включается? Когда обычная поездка по Петербургу превращается в юридическую проблему? В следующем разделе разберём семь конкретных сценариев, которые я видел лично или о которых знаю от коллег опытных таксистов. Некоторые из них вас удивят, да да! Погнали что ли?

Семь ситуаций, в которых водитель такси гарантированно проиграл

Всё что написано ниже, это не страшилки. Это случаи, которые происходили с реальными водителями в реальных городах В Питере и Москве. Более того, в части из них я учасвовал лично, часть знаю от коллег по чатам, часть нашёл в судебных решениях. Читайте внимательно, потому что каждая из этих ситуаций выглядит в моменте совершенно безобидно.

Ситуация первая. Опоздание к пассажиру

Пассажир заказал машину к шести утра. Едет в Пулково. Рейс в восемь тридцать. Вы приняли заказ, попали в пробку на КАД, приехали на двадцать минут позже обещанного времени. Пассажир опоздал на регистрацию. Билет сгорел.

Это не просто неприятная история. Это основание для иска. Пассажир вправе потребовать стоимость билета, разницу в цене нового билета, расходы на гостиницу если он застрял, и компенсацию морального вреда поверх. Вы скажете: я же не виноват, стояли в пробке. Суд спросит: а почему вы приняли заказ, зная, что пробка возможна? Почему не предупредили? Почему не отказались от заказа заблаговременно? Публичный договор не предусматривает форс-мажора в виде пробки на городской трассе.

Именно поэтому заказы в аэропорт в утренние часы пик, это отдельный разговор. Опытные водители либо берут такие заказы с запасом по времени, либо не берут вообще и я один из таких. Н вожу Пулково и не вожу вокзалы.

Ситуация вторая. Отмена заказа после принятия

Вы приняли заказ а потом передумали. Может, адрес подачи оказался неудобным. Может, пассажир написал что-то в комментарии и вы решили не рисковать. Может, просто нашёлся заказ выгоднее в другом агрегаторе.

Отмена после принятия заказа это уже нарушение договора. Если пассажир из-за вашей отмены опоздал куда-то важному делу, не дождался машины на морозе и заболел, вызвал другое такси втридорога, потому что был час пик, он вправе выставить вам счёт за всё это. Доказать причинно-следственную связь в таких случаях сложнее, чем кажется, но при желании и грамотном юристе это делается.

Отдельная история: вы отменили заказ, потому что увидели, что пассажир едет с животным, или потому что адрес оказался в районе, куда вам не хочется ехать ночью. Закон не даёт вам права отказать без законного основания. Публичный договор помните?

Ситуация третья. Изменение маршрута без согласования

Пробка на Лиговском, вы свернули в объезд через Обводный. Пассажир не возражал вслух, но в итоге или счётчик накрутил на сто рублей больше. Или хуже: вы поехали своим маршрутом, который оказался длиннее, пассажир опоздал, а потом накатал с юристом претензию.

По правилам перевозок маршрут должен быть кратчайшим или согласованным с пассажиром на момент посадки. Любое отклонение без его согласия это нарушение условий договора. Молчание пассажира во время поездки не означает согласие. Он может молчать, выйти, а потом написать претензию. И да, это тот случай, кога регистратор что пишет голос в салоне вашей машины – решает.

Ситуация четвёртая. Забытая вещь и отказ вернуть

Казалось бы, при чём здесь закон о защите прав потребителей. Пассажир забыл телефон, вы этого естественно не заметили, он вам написал, вы ответили что ничего не видели. Или увидели, но не захотели возвращаться к пассажиру вернуть его собственность.

Если вещь находилась в вашем автомобиле во время перевозки, вы несёте ответственность за её сохранность как перевозчик. Это прямо вытекает из договора фрахтования. Пассажир может потребовать как минимум стоимость утраченной вещи. Телефон за сто тридцать тысяч рублей в таком случае становится вашей проблемой. И это не преувеличение: такие дела есть в судебной практике. А теперь представьте себе, если пассажир сообщит что у него в смартфоне, который вы присвоили был доступ к его активал на 23 миллиона на бирже ценных бумаг, которые куда-то пропали. Как оно вам?

Ситуация пятая. Грубость и конфликт в салоне

Ночь, пятница, пьяный пассажир хамит. Вы ответили. Слово за слово, чем там по столу? Он вышел, вы выдохнули и забыли. А он смекалистый и записал весь разговор включив телефон ещё в начале поездки, когда вы только начали повышать голос.

Основание для компенсации морального вреда это нравственные страдания, причинённые действиями исполнителя. Грубость, оскорбления, угрозы, резкое торможение которое напугало пассажира, курение в салоне когда он просил не курить. Всё это нравственные страдания. Суд принимает такие доводы. Сумма компенсации по таким делам обычно не особо то и высокая, но в связке со штрафом пятьдесят процентов она вырастает до неприятного.

И помните: если ваш видеорегистратор фиксирует только дорогуи не пишет что происходит в салоне, особенно то, что говорится, вы проиграли. А телефон пассажира фиксирует всё. и он выиграл денег.

Ситуация шестая. Несоответствие автомобиля тарифу

Пассажир заказал эконом, сел в машину и ему показалось что сиденье излишне изношено или даже порвано, мало того, со сломанным ремнём безопасности. А как вам такой вариант: нерабочий кондиционер в тридцатиградусную жару или с запахом, который пассажир счёл невыносимым. Он вправе потребовать возврата стоимости поездки и компенсации морального вреда!

Отдельный случай: пассажир заказал автомобиль с детским креслом, эта опция была указана в заказе, а у вас кресла не оказалось. Он отказался от поездки. По закону вы нарушили условия договора. Он вправе требовать возврата предоплаты и убытков, если они возникли.

В Петербурге, да и в Москве аналогично летом особая история: кондиционер. В июле при тридцати градусах пассажир с ребёнком, которому стало плохо в машине без кондиционера, это уже разговор про реальный ущерб в виде расходов на врача плюс моральный вред. Я знаю водителей, которые получали претензии именно по этому основанию и внимание: по тарифу детский и эконом Карл!

Ситуация седьмая. ДТП во время поездки

Это отдельная и самая тяжёлая история. Даже мелкое столкновение, даже царапина на другой машине, даже резкое торможение без контакта, из-за которого пассажир ударился о переднее сиденье. Даже если водитель акси был прав. Всё это потенциально влечёт ответственность перевозчика.

С 1 сентября 2024 года каждый таксист обязан иметь полис ОСГОП, обязательного страхования гражданской ответственности перевозчика. Этот полис покрывает вред жизни и здоровью пассажиров во время поездки вне зависимости от того, кто виноват в аварии. Если у вас нет этого полиса, вы платите из своего кармана. Полностью. И это уже не тысячи, это сотни тысяч рублей при серьёзных травмах.

Но даже с полисом ОСГОП есть нюанс: страховка покрывает вред здоровью, но не все возможные убытки пассажира. Моральный вред, упущенную выгоду, испорченное имущество страховая не компенсирует. Эти требования пассажир предъявит лично вам.

Семь ситуаций, и в каждой из них обычный рабочий день водителя превращается в юридическую историю с непредсказуемым финалом. Возникает вопрос: а кто вообще за всё это отвечает? Вы лично? Агрегатор? Служба такси? Следующий раздел закрывает этот вопрос раз и навсегда, потому что здесь тоже живёт заблуждение, которое дорого стоит.

Кто отвечает: водитель, агрегатор или служба такси

Когда я только начинал работать, в нашем чате водителей парка был один человек, назову его Михалыч, который на любой вопрос про претензии и иски отвечал одинаково: ребята, это всё к Яндексу, мы просто водители. Михалыч проработал в такси четыре года а потом получил претензию на четырнадцать тысяч рублей от пассажирки, которая утверждала, что он довёз её не по тому адресу и она опоздала на важную встречу. Яндекс в этой истории не участвовал никак. Михалыч разбирался сам и как вы понимате попал на деньги.

Вопрос о том, кто несёт ответственность перед пассажиром, это не абстрактный спор таксистов из чата, это вопрос о том, из чьего кармана в итоге уйдут деньги, давайте разбираться что ли.

Итак, всего схем на сегодняшний день – пять.