О культуре оказания услуг такси

На примере работы в тарифе Эконом в Санкт-Петербурге покажу вам уважаемые читатели своё понимание культуры оказания услуг. И да, это лишь моя инициатива и не более того, каждый из вас, кто прочитал, может оставаться самим собой. Не призываю, не агитирую, не убеждаю.

Итак, начну с того, что в далеком предалеком прошлом, когда люди не знали колеса и электричества и уж тем более понятия не имели о возгонке нефти и готовых продуктах, люди, наши с вами предки жили в пещерах.

Интересно? Загляните на канал и в паблики Дробышевского, вы же наверняка человек развивающийся и вам интересны новые знания. У Станислава есть чему поучиться и узнать для себя. Так вот, Дробышевский рассказывает что уже в те времена жизни в пещерах люди развивали культуру. Рисовали на стенах. Да, да, именно рисовали на стенах а не писали с ошибками слова обсценной лексики. Создавали женские и мужские украшения. Статуэтки. И многое другое. Мы с вами нынешние если перенесемся в такое же состояние жизни, скорее всего будем делать тоже самое. Потому, что это наша с вами сущность.

И да, тот из вас, кто сейчас возмутился и сказал что это не так и не для всех и вообще… Он прав. И культура и ее проявления о которых упоминает Дробышевский явление не массовое. Культура – достояние определенной части людей.

И здесь, я должен рассказать вам пример, который не совсем чтобы о культуре но в тему.

Как вы догадываетесь, я как и большинство моих коллег не всегда был таксистом 🙂 Да, это так. В прошлом – предприниматель. Часто, летом ездил с семьёй на Кипр и брал машину на прокат в аэропорту Ларнаки. В первый приезд, мой приятель рассказал мне коротко все основные правила добра и зла на дороге и в городе. Что можно, а что нельзя. И самое главное что будет если я таки нарушу. Впечатлили колоссальные штрафы и риск посидеть в полицейском участке.

Позже я видел нового русского лежащего рядом с арендованной машиной лицом в пыль и пару рослых полицейских, которые ему все доходчиво объясняли.

Так вот, в первую же поездку машину водил на Кипре строго, не нарушая скоростной режим, не стряхивая пепел в приоткрытое окно, не выбрасывая мусор и содержимое пепельницы на обочину, естественно с ремнями безопасности и особо внимательно на парковках.

Но самое интересное произошло со мной и моей женой по возвращении в Россию. Дома мы сели в машину и тут же пристегнули ремни безопасности, хотя прежде этого не делали в принципе.

Верно. Страх и ощущение неотвратимого наказания сделало меня тем, кто я есть. Да, после той поездки везде, буквально везде где бы я не водил, пристегнут ремнем и пр.

Наверное в голове у вас все равно вертится некий образ европейцев, которых нам приводили в пример, мол вот же какие они для примера чистоплотные, не чета нам.

Да, отчасти вы правы, возможно они чистоплотнее. Но знаете ли вы когда они стали такими и почему? Почитайте о пандемии выкосившей Европу после которой в некоторых городах и странах начали активно вводить штрафы для городах и граждан за немытое тело и пр.

Это лирическое отступление в прошлое для того, чтобы вы понимали почему я пишу о культуре 🙂

О культуре в такси, как это начиналось

К сожалению, та культура такси из Советского союза ушла в небытие. Ее нет и не будет – точно. Смыло эпохой 90х. Люди теряли работу и массово шли бармить на дорогу. Да, да. Часто и старательно избегали термин такси и таксовать.

Но. Все течет и все меняется.

Предприимчивые люди начали создавать диспетчерские службы. Привлекать водителей с личными автомобилями. И так все началось.

С мелочей. Диспетчерские вступили в конкуренцию друг с другом.

Глупые конкурировали ценой и проваливались в убытки и разорялись.

Смекалистые создавали преимущества и работали над деталями.

Для примера приветствие и ответ на звонок. Диспетчера были предельно вежливы. И это не могли не оценить пассажиры.

Позже, опытные диспетчеры узнавали на слух голос постоянных пассажиров и обращались к ним по имени. И снова тем самым выделяли клиента на общем фоне и давали ему ощущение значимости.

Водители в таких поездках старались вести ровно, без экстрима. Без мата в разговоре. Без навязанных доп. услуг и тд.

Понимаете? Диспетчерские заложили основу для старта культуры оказания услуг.

Естественно не все водители тогда, да что греха таить и сейчас тоже, готовы меняться к лучшему и служить людям. Это не секрет и не откровение. В диспетчерских такие водители жили до первой жалобы и вылетали только в путь. А позже, владельцы диспетчерских объединились и отказывали водителям попавшим в черный список. Не могу утверждать что так было по всей стране и в каждом городе, но в Сибири, именно так.

Диспетчерские пали и ушли в небытие, когда пришли агрегаторы.

Это новая эпоха. Как в Англию пришли ткацкие станки, которые лишили работы целые поколения людей работавших в производстве тканей вручную. Вот точно также UBER выдавил часть рынка и предложил клиентам пассажирам новую услугу.

Так сложилось, что мне повезло поработать в Торонто в компании UBER в подключении водителей но до этого, у меня было несколько месяцев драйва по дорогам города в роли водителя. Так я прочувствовал суть работы и смог донести новым водителям на что именно нужно обращать внимание в работе.

Сейчас мы с вами на страницах проекта Яндекс Такси, поэтому продолжим именно об этом агрегаторе.

Сервис, который принес Яндекс в города России отличался тем, что в нём появились Стандарты.

Это сформулированные системой правила в которых есть буквально все, что может и должен делать водитель. Стандарты добра, нарушение которых ведет к последствиям для тех, кто не готов им следовать.

Стоп. Я понимаю вас коллеги. Не шумите. Успокойтесь. После этой статьи о культуре водителей всех ждет продолжение о культуре для пассажиров. Договорились? А сейчас с вашего позволения продолжу.

Итак, здесь нет смысла перечислять стандарты Эконома, Комфорта, Комфорт+ и Бизнеса и пр. премиальных тарифов.

Позвольте мне рассказать о культуре в такси как мне это видится и зачем она в такси.

Как уже написал выше, я в такси относительно недавно а до этого можно сказать всю жизнь в продажах. Это вам для понимания откуда уши торчат.

Да, для меня работа с заказами Яндекс Такси это продажи. Продаю что? Своё время.

Влиять на тарифы – не могу. Смирился и принял как факт.

Но. Помимо продаж есть и допродажи и услуги и вот их то я и развиваю. Сейчас расскажу.

1. Питьевая вода. У меня в машине в багажнике начиная с весны всегда болтается упаковка воды, бутылочки по 0,25 которые я покупаю на оптовке. А в салоне, в жару, когда пассажиры видят эту бутылочку, вот же она! Только протяни руку. И да, в конце поездки получаю чаевыми как правило примерно в 7-10 больше чем потратил на покупку этой бутылочки. Мысль понимаете? Клиент, пассажир тарифа Эконом получил в поездке больше чем рассчитывал и это срабатывает в мою пользу выделяя меня на фоне других водителей. Без обид парни.
2. Салфетки. Да, да. В экономе салфетки. В любом крупном оптовом центре можно купить и закинуть в двери. Пассажиры ценят это особенно в дождливый день, а дождя у нас в Питере больше, чем в любом другом городе России. Так вот сев в машину с грязными и мокрыми руками, пассажир видит салфетки и уже счастлив такой мелочи. Да, самые смекалистые из вас понимают что это снова ведет к благодарности пассажира водителю. Или оценка в рейтинг или чаевые. В любом случае пассажир счастлив. Много ли надо? Салфетки цена которым 20 рублей за упаковку!
3. Музыка и пассажиры. Как то вечером, взял я компанию. Молодые парни и девушки. Студенты и поездка у них была по времени почти на час. У меня в машине была магнитолка с Андроидом и отличным звуком 🙂 Предложил им послушать и спеть пока едут. Короче, парень что сидел впереди всю поездку выбирал музыку и они пели русский рок! И да, не сложно догадаться что в конце поездки я получил Ярославль в качестве благодарности и отличные оценки в приложении.
4. Забота. Она реально дорогого стоит. В поздний вечер вез из Токио Сити двух девушек. Они праздновали день рождения одной из них. Сначала завез одну. Повёз вторую. Но на месте, дом в темноте а у подъезда темень глаз коли, ничего не видно. У меня всегда под рукой фонарь. Проводил до подъезда. Мне не трудно. Чья-то дочь, пока без мужа в безопасности дома. Дорого стоит, согласны отцы у которых есть дети? Думаю вы то понимаете меня. Нет, здесь не будет слов про чаевые. В конце концов не все мы делаем за деньги, верно?
5. Старики. Мои родители совсем не молодые, им за 80. Сейчас в Сибири. Наверное понимая это, я трепетно отношусь к тем пассажирам, кто хоть как-то но напоминает мне об этом. Да, угадали, я не беру денег со стариков. От меня не убудет. Но для них эти деньги значат гораздо больше чем деньги. А я еще заработаю.
6. А поговорить? Есть такие пассажиры, которым видимо не где выговориться. Не дай Бог оказаться на их месте. Внимательно слушаю. Все что требуется от меня – н перебивать. Не лезть со своим мнением и не давать оценки услышанному. Но ответить, когда спрашивают. Уверен и у вас, кто долго работает на линии есть такие истории, да не одна. Кто-то благодарит в итоге в конце поездки словами и звездочками в рейтинге, кто-то чаевыми. Дело не в этом. Просто в этот момент, качество услуги незримо поднялось вверх. И мне это приятно. Приятно осознавать что это сделал я.

Вот они, мелочи, поднимающие культуру оказания услуг такси вверх. О многом я намеренно умолчал, например не стал писать о сдвинутом вперед кресле чему учил начинающих водителей начиная с 2019. Пассажиры ценят такие мелочи.

Важно другое. Любое изменение качества жизни невозможно по щелчку пальцев. Все меняется очень медленно, инертно. Но реально меняется. Моими усилиями, усилиями каждого из нас. Но меняется к лучшему. Даже не сомневайтесь!

Мой приятель, что в конце 80х уехал в Канаду, приезжал в Россию и отметил для себя как похорошела страна и что интересно, он не раз произнёс что и люди стали другими, лучше чем он помнит из прошлого времени.

Постепенное движение качества услуг во всех сферах жизни делает нас всех лучше. Продолжим, и однажды вполне так может быть, нас будут приводить в пример другим.

Всему своё время…