Как поднять рейтинг курьеру работающему в Яндекс Доставка?

(подражая Кастанеде;) )

Свою работу в Яндекс доставке я начал в октябре 2021 года. Будучи студентом политеха без крепкой финансовой поддержки родителей мне приходилось крутиться самостоятельно. Не то, чтобы они совсем не помогали, помогали в меру своих возможностей. Но пересланных денег хватало лишь на оплату жилья в общежитии.

Катализатором пополнения мною рядов пеших курьеров Яндекса стало увольнение из кафетерия, где я подрабатывал официантом. В связи с кризисом руководство приняло решение о сокращении штата и мне не повезло.

Идея стать курьером посетила внезапно на лекции, когда такой же парень вручил нашему преподавателю в коридоре посылку.

Вечером я скачал приложение Яндекс Про, и начал изучать доступную информацию.

Первый опыт

Мои первые недели работы не принесли ничего, кроме разочарования. Мне не хватало знаний и положительного опыта. Мало заказов, к концу смены дикая усталость, которая имеет тенденцию накапливаться.

Поверьте, я далеко не ленивый человек, и привык трудиться. Но приходить в общежитие и засыпать через 20 минут, бегло перекусив, — это не нормально.

Я готов был бросить работу и присоединиться к отряду тех, кто в сети пишет – Яндекс – разводилово. Но мне внезапно повезло.

Я узнал о том, что существует опытный магистр доставки, Дон Хуан, Учитель магии доставки.

Ему было около 40 лет. Прилежный семьянин, душа компании. Честный и открытый человек. Не знаю почему, но он обратил внимание именно на меня и начал именно со мною делиться своим опытом и знаниями.

Все, чего я достиг на сегодняшний день, было бы невозможным без его советов и наставлений. Я уверен, что таких ребят, как я тогда, в штате хватает. Эти знания дались мне относительно легко и бесплатно, и мой долг поделиться ими с другими нуждающимися.

Рейтинг

Рейтинг в Яндексе – это фундамент нашей карьеры. От него зависит доступ к заказам. Считается что чем рейтинг выше, тем лучше и дороже заказы можно заполучить. Это невозможно подтвердить. Это нужно принять на уровне Веры.

До знакомства с Андреем (забыл упомянуть его имя) мой печальный рейтинг составлял всего 4,82 балла. Мне казалось, что это очень хороший и высокий показатель. Но я ошибался.

Для исправления ситуации, Андрей поделился собственной схемой поднятия рейтинга. Информации оказалось слишком много. Большую часть необходимо было серьезно обдумать, проанализировать собственное поведение, прокачать навыки коммуникации.

После каждого нашего разговора я записывал информацию тезисно, чтобы не забыть. В результате получился внушительный конспект с живыми примерами. Он стал руководством к действию, инструкцией и базой для этой статьи которой сегодня делюсь с вами коллеги последователи учения Мастера.

Как рассчитывается рейтинг

Рейтинг рассчитывается по специальным алгоритмам системы за последние 150 заказов. Это не средняя сумма оценок, как мне казалось вначале. Все гораздо сложнее. Тут имеются временные приоритеты и прочие зависимости.

Покажу, как это работает.

В изображении ниже в колонке первой мы имеем номер заказа. Во второй – оценка, которую выставил получатель доставки, клиент.

Формула расчета выглядит так:

Но, как я выше указывал, имеются свои нюансы. Например, оценка 3 со вчерашнего заказа будет иметь больший приоритет нежели оценка 5 с позавчерашнего. Алгоритм расчёта заложен в программе и рейтинг обновляется раз в сутки.

Самая распространенная ошибка курьеров-новичков – нарушение условий доставки. Сервис обещает клиенту доставку «от двери до двери». И мы часто по недопониманию игнорируем это правило.

Молодые (не в плане возраста) курьеры полагают, что доставка до дверей подъезда равноценна доставке до дверей квартиры. Нет, так нельзя. Это одна из самых распространенных причин снижения рейтинга.

Также рейтинг снижается у тех курьеров, кто пытается мухлевать на статусах. Если клиент ожидая вас видит статус «на месте» и выходит встретить, а вас на месте нет, это его обижает и сердит.

Грубость, навязчивость, игнорирование комментариев или звонков, – тут даже объяснять, мне кажется, не нужно. Просто не делайте так.

Как поднять рейтинг

И вот, наконец, мы добрались до сути – как поднять рейтинг. Эти несложные и, казалось бы, очевидные советы позволят подняться на новый уровень Знания в Доставке и стать Магистром с уровнем рейтинга 5 звезд, располагать к себе клиентов и мотивировать их ставить только высокие оценки. И конечно же позволит избежать конфликтов и занижения рейтинга.

Для удобства чтения и восприятия, я обобщил советы в тематические группы.

Приятные впечатления

Поймите простую истину – клиент не знает вас как человека, вы видитесь впервые. У курьера есть доли секунды, чтобы расположить получателя, клиента к себе.

Традиционно, люди воспринимают всех незнакомцев по ощущениям. Когда им улыбаются, а глаза остаются холодными, подсознательно чувствуется фальшь. Это неприятно. Для исправления ситуации представьте, что встретили давнего хорошего знакомого и очень рады встрече с ним.

Даже в самый гадкий, пасмурный, неудачный день вы должны излучать харизму, добродушие, вежливость и быть приветливыми. Чтобы после короткого диалога у клиента осталось приятное «послевкусие» от общения с вами.

Можно придумать фирменную фразу-шутку, которая вызовет положительные эмоции или улыбку у клиента. Но она должна быть уместной и применена в отношении человека, с которым уже установился положительный контакт.

Вежливость при любых обстоятельствах

Клиенты попадаются разные. Часто слышу жалобы от молодых коллег на тему неадекватности некоторых заказчиков, которые поставили низкую оценку и испортили рейтинг. Скандалисты, плакальщики всех мастей имеют право на существование.

Ваша задача не вестись на их триггеры, сохранять невозмутимость и вежливость при любых обстоятельствах. Спокойный тон, замедленная речь и вежливая улыбка – разновидности оружия против данного контингента.

В практике были ситуации, когда клиент заводил разговоры, не касающиеся посылки (политика, например). Такие темы рекомендую аккуратно сворачивать, так как вы можете придерживаться различных взглядов и разногласие повлияет на рейтинг.

О приветствии, прощании и обращении на «вы» говорить отдельно не будем, это само собою разумеющееся.

Распределение энергии

Было замечено, что больше негативных оценок курьеры получают в конце смены, а большинство положительных в начале.

Для повышения рейтинга постарайтесь обработать как можно больше клиентов в начале смены, когда энергии еще много. Оставшиеся часы дорабатывайте на автопилоте, не забывая про вежливость, пунктуальность и держите ту самую улыбку.

Один из основных способов получения высокой оценки (и чаевых, между прочим) – оперативность обработки заказа. Чем быстрее вы доставляете посылку, тем выше шанс получить 5 звезд.

Имея опыт, могу утверждать: лучше знаешь район – быстрее на нем работаешь. Вам становятся доступными улочки и переулочки, секретные ходы через придомовые территории и т.д. Запишите себе это знание и помните!

Опрятность

В непогоду и ранние часы есть возможность заработать дополнительные деньги и повысить рейтинг.

Испортить впечатление о курьере может грязная одежда или обувь, неприятный запах тела или слишком яркий парфюм, запах табака или не дай Бог перегара. А уж о нечищеных зубах и ароматах пищи с луком и чесноком вообще говорить не стоит, исключить! Идеальный запах курьера – его полное отсутствие. Естественно запаха, не курьера :)))

Проблема опрятности особо актуальна для пеших курьеров. Нам приходится проходить десятки километров в день. При этом выглядеть свежим, бодрым, чистым и хорошо пахнуть. Мне сейчас помогает роликовый дезодорант, но так, как производитель отказался платить мне за рекламу, я промолчу название дезодоранта.

Я всегда с собой ношу влажные и сухие салфетки, туалетную воду с легким ненавязчивым запахом, губку-блеск для обуви. В жаркую погоду целесообразно брать запасную футболку.

Контролировать заказ самостоятельно

Минут за 10 – 20 целесообразно позвонить и сообщить о своем приходе. Это избавит вас от ситуации, когда заказчик может захотеть отойти по своим делам, а вы будете рисковать опоздать на другой заказ.

Позвонить клиенту перед получением посылки также рекомендую для подтверждения адреса. Часто люди не силятся разобраться в принципах работы карты приложения и могут указать адресом доставки соседний дом, сквер или вообще проезжую часть. С 98% вероятностью утверждаю, что в случае задержки доставки виноватым окажется курьер, т.е. Вы 😉

В моей практике были случаи, когда у клиента значилась оплата наличными, а он захотел рассчитаться картой. Чтобы выйти из ситуации полюбовно и не нарваться на низкую оценку рекомендую не вступать в спор, а проконтролировать выполнение оплаты через приложение. И только после этого отдавать посылку.

Время на совершение оплаты можно потратить с пользой для рейтинга – расположить к себе клиента и простимулировать поставить высокую оценку.

Еще немаловажный момент – наличие сдачи. Да, вы не банк, но иметь разменные деньги  стоит. Поход по ближайшим ларькам в поисках мелочи – 100% способ снизить рейтинг. Клиентам, предупреждающим в сообщениях о расчете купюрами с большим номиналом, бронируется место в Раю заочно.

Быть на связи

Часто к заказам прилагаются комментарии. Рекомендую относиться к ним со всей ответственностью и не игнорировать.

Уже сейчас я понимаю одну из своих ошибок на старте – я читал комментарии до выхода, но подойдя к точке назначения мог забыть о просьбе заказчика. Разбуженный ребенок или супруг с ночной смены станет стимулом порезать ваш рейтинг, а не повысить.

Также рекомендую приобрести портативное зарядное устройство. Особенно при продолжительных сменах. Так вы не пропустите важного звонка от заказчика и повысите его лояльность.

Системность

Над повышением рейтинга нужно работать систематически, каждую смену, а не когда уже все плохо. Тогда случайный срез не сделает погоды, и вы сможете поднять показатели на других заказах безболезненно.

В заключении хочу сказать последнюю неявную рекомендацию. У клиентов тоже есть рейтинг. Если вам удалось установить неформальное общение, можете предложить обменяться звездами. Да, так тоже можно. Удачи и высоких заработков!

Ссылки по теме статьи:

• Что такое рейтинг
• Яндекс Курьер — для доставки небольших посылок
• Как быстро повысить рейтинг в яндекс про?
• Что делать, если водитель или курьер не получает заказы
• Что делать, если заказов мало
• Яндекс Доставка | Стандарты качества и пара советов
• Яндекс доставка. На чём лучше работать?
• Что такое профессиональное выгорание, кто виноват, как определить и что делать?

Этот материал впервые был опубликован на моём профильном Дзен канале Igormylnikovchannel – Работа водителем Яндекс Такси 21 октября 2022 а здесь опубликован, в справочнике таксиста в рамках программы переноса статей из Дзена на самостоятельный ресурс, на ПМЖ в справочник таксиста.

Если у вас остались вопросы после прочтения статьи, приглашаю в комментарии, постараюсь ответить в меру сил и знаний.