Таксисты против пассажиров: кто виноват и что делать?

4. Возможные последствия, если ничего не менять в существующей системе

• Увеличение числа конфликтов по экспоненте: эмоциональное напряжение имеет свойство накапливаться. Водители, чувствуя несправедливое отношение к себе и риски блокировки, будут реагировать острее, а пассажиры — чаще жаловаться, даже по мелочам чтобы получить от агрегатора промокод на бесплатную поездку.

• Рост агрессии и угроз безопасности: на фоне усталости и раздражения таксиста, возрастает вероятность резких высказываний, отказа от поездки уже после посадки, а в худших случаях — физической агрессии. Такие инциденты уже есть в сети, при желании вы найдёте их самостоятельно.

• Снижение качества сервиса: из-за отсутствия реально работающей мотивации, уважающей личность водителя, таксисты перестанут стремиться к дополнительным усилиям — например, аккуратно подать машину, помочь с багажом или приветливом обращении и пр. проявлениях профессионализма. Сервис превратится в «минимальный набор» за фиксированную плату, где поездка выполняется на отвяжись.

• Отток квалифицированных водителей: опытные таксисты уходят, и будут уходить в другие занятости, где есть мотивация или выше доход, а нишу займут новички без навыков, что ещё больше снизит качество поездок. Таким образом, со временем общее качество услуг обрушится единомоментно а агрегатору придётся предпринимать не популярные меры. Но мы то с вами понимаем, это недоработка агрегатора и именно агрегатор должен понести максимальные потери за качество своей работы. И так и произойдёт. Это всего лишь вопрос времени.

• Эрозия доверия между сторонами: каждый новый случай хамства или обмана с обеих сторон будет закреплять стереотипы: «все пассажиры наглые» или «все таксисты хамы». Это приведёт к предвзятому отношению водителей и пассажиров ещё до начала поездки. Согласны? Хотя о чём я? Достаточно зайти в паблики агрегатора в Вконтакте, и увидеть что под каждой новой темой созданной маркетологами, не работавшими в такси ни дня, висят сотни, если не тысячи гневных и негативных комментариев. Сомневаетесь? Слушайте, я не буду копировать этот трэш в статью, просто сходите самостоятельно в группу пассажиров Яндекс Такси и в группу водителей и почитайте там комментарии.

• Репутационные скандалы: резонансные конфликты будут попадать в новости и социальные сети, формируя негативный имидж сервиса агрегатора и компании в целом. И если ничего не будет предпринято, ком будет лишь нарастать.

• Падение лояльности пассажиров: недовольные клиенты будут чаще пробовать альтернативные платформы или возвращаться к традиционным решениям.

• Увеличение расходов на безопасность: при росте конфликтности, сервису придётся инвестировать в системы анализа фиксации инцидентов, как вы понимаете я о вебкамерах в салон каждой машины, которые как мы все с вами понимаем компания агрегатор свесит на водителей, страховки, компенсации пострадавшим и пр. — но это будут уже вынужденные траты, а не стратегические вложения в улучшение культуры что как мы с вами понимаем увеличит затраты в балансе компании, что в свою очередь при существующем менеджменте бизнеса неизбежно приведёт к новым поборам с водителей. И так смотрите я подобрал подходящую иллюстрацию:

• Риск законодательного давления: при нарастании напряжённости в обществе в отношении сервиса агрегатора, при росте и регулярном повторении однотипных скандалов в такси, регуляторы могут ввести обязательные, новые регулируемые ограничения и = нормы по контролю качества сервиса, проверке агрегатора, водителей, пассажиров, дополнительному лицензированию — что ударит по марже и гибкости бизнеса который погрязнет в борьбе с каждым новым фактом вместо того, чтобы заниматься предотвращением и профилактикой.

5. Идеи для конструктивного будущего

5. 1. Введение системы взаимной, двухсторонней ответственности

• Что это: проверка и модерация жалоб не только на водителей, но и на пассажиров, с возможностью временной блокировки клиентов за серьёзные нарушения.

• Как решает: уменьшает асимметрию влияния, снижает ложные жалобы, повышает чувство справедливости у водителей.

• Что использовать: изучить систему американского права и внедрить суд присяжных из 13 человек, где 6 человек это пассажиры, 6 человек это водители и один это представитель агрегатора. Если у вас в Яндекс Такси нет понимания о чём я, свяжитесь со мной, я готовил подобное решение для проекта в Торонто в системе похожей на Юду, где тоже нужно было максимально непредвзято решать конфликты.

5.2. Программы «культуры поездки» для обеих сторон

• Что это: короткие интерактивные модули в приложении длительностью не больше полуминуты, с советами по этике и правилам взаимодействия, но до того, как поездка начнётся.

• Как решает: формирует базу взаимоуважения, снижает базовые конфликты, мотивирует водителей и пассажиров следить за поведением.

• Что использовать: если на пассажира жаловались водители по конкретной теме, принудительно показывать пассажиру обучающий ролик. И наоборот. Обратите внимание на слово принудительно. Не давать доступ к заказам ни тому, ни другому если испытуемый ответил неправильно на вопрос после просмотра ролика.

5. 3. Гибкая система поощрений за качество

• Что это: бонусы aka деньги, приоритетные заказы и снижение комиссии для водителей с высокой оценкой и без жалоб, скидки или кэшбэк пассажирам с безупречной историей поездок.

• Как решает: стимулирует обе стороны поддерживать высокий стандарт сервиса, делает мотивацию понятной и ощутимой. Надеюсь все со мной согласятся что лучше денег ничто не мотивирует.

5. 4. «Мягкая» медиация до блокировки

• Что это: при конфликте сначала подключается модератор-человек (ни в коем случае не ИИ) с уточняющими вопросами, предлагающий компромисс, а блокировка применяется только при подтверждённой вине.

• Как решает: уменьшает риск ошибочных санкций, снижает накал конфликтов, повышает доверие к системе и её участникам.

• Что использовать: продолжить внедрять систему асессоров, людей которые успешно решали конфликты в п.1. Естественно у каждого из них должна существовать система мотивации делать это. Как моральная, так и материальная. Что в итоге однажды сделает саму систему самодостаточной, где её участники решают кто виновен. А агрегатор умоет руки и будет почивать на лаврах.

5. 5. Прозрачность алгоритмов и решений

• Что это: публичное описание принципов работы рейтинга, причин блокировок, механики жалоб и пр. ключевых претензий список которых собрать в сети и вывесить на сайте агрегатора в общий доступ как новый шаг в открытости кампании и движении в версию 5.0 В приложении, или на внешнем ресурсе вести чёткий лог всех инцидентов и их исходов в результате третейских судов.

• Как решает: убирает ощущение несправедливости тайного суда, формирует доверие к платформе и снижает уровень слухов и домыслов. Рождает повод для гордости и причастности к чему-то великому меняющему наш мир.

• Что использовать: по прежнему как писал выше в п. 5.1. предлагаю создать систему внешнего суда, состоящего из анонимно действующих асессоров таксистов, пассажиров, представителей парков, агрегатора и пр. У меня есть понимание как сделать это. Решитесь, свяжитесь со мной, обсудим детали, сроки, реализацию.

5.6. Каналы обратной связи для водителей и пассажиров

• Что это: регулярные опросы и сбор идей, с публикацией отчёта об их реализации.

• Как решает: участники чувствуют, что их голос записан, влияет на сервис, что снижает уровень фрустрации и агрессии и повышает лояльность таксистов и пассажиров в системе и граждан, пока не участвующих в процессах в системе.

5.7. Пилотные зоны «повышенного качества»

• Что это: тестовые города или районы, где внедряются все меры одновременно, с последующей аналитикой и масштабированием успешных решений. Не мне вам рассказывать господа из Яндекса, вы умеете это делать.

• Как решает: позволяет проверить гипотезы в реальных условиях, минимизируя риски от ошибок при масштабировании.

Достаточно? Или нужно дополнить 7 строк новыми? Если что, они есть у меня и направлены не только на повышение качества услуг в сервисе но и на рост доходности компании и водителей в частности. Этот блок я как правило пишу быстрее прочих ибо много раз крутил его в голове, и продолжаю постоянно обдумывать что ещё можно сделать. Но сегодня не обо мне, давайте смело двинемся к концу статьи, и раскроем пункт 6

6. Примеры реальных инициатив из сети и перспективы развития

6.1. Кнопка «Конфликт»

Внедрена для фиксации спорных ситуаций в реальном времени. Водители отмечают, что она может быть полезна лишь отчасти, в случаях агрессивного поведения пассажира или в реальном конфликте, но напоминаю, система лишь фиксирует, она не решает интерактивно проблему.
Будущее: внедрение ИИ, или предложенного мною механизма ассессоров, для анализа происходящего в реальном времени и персонализированных решений в режиме здесь и сейчас, что позволит ускорить реакцию и повысить удовлетворённость пассажира и водителя. Потенциал масштабирования — высокий.
Источник: форумы таксистов, блоги, влоги.

6.2 Система рейтинга

Стимулируют водителей улучшать сервис и дают пассажирам возможность субъективно оценить поездку, без какой либо конкретики. Недостаток — снижается рейтинг а причина не известна; восстановление рейтинга водителя да и пассажира затруднено. Рационально внедрить три основных параметра оценки и работать именно с ними.
Будущее: внедрение этих трёх метрик для оценки пассажира и водителя,  что в итоге повысит доверие с обеих сторон к рейтингу и поднимет его объективности. Масштабируемость — средняя, требует улучшения системы обратной связи.
Источник: блог Gamification Now, тематические форумы.

6.3. Программа страхования водителей

Компания инвестирует в полисы, покрывающие для примера вопросы здоровья водителей. Сложности в выплатах и недостаточная психологическая защита остаются проблемой.
Будущее: расширение страховых и психологических программ, включая дистанционную поддержку, позволит создать комплексную систему безопасности. Потенциал масштабирования — высокий.
Источник: профильные отзывы, форумы и чаты таксистов в сети.

6.4. Мотивация через гарантированный доход

Пилотные проекты фиксированного дохода водителя такси снижают стресс и делают график предсказуемым, но программы тестировались и не были внедрены повсеместно. К сожалению.
Будущее: распространение на национальный уровень с гибкими настройками повысит стабильность дохода и удовлетворённость водителей. Масштабируемость — умеренная.
Источник: новостные публикации, обсуждения на форумах.

6.5. Образовательные инициативы

Короткие модули обучения культуре поездки как для водителей, так и для пассажиров в игровой форме, бонусы за участие и дифференцированные  снижение комиссии для водителей удерживающих высокий рейтинг квартал, полугодие, год и пр. стимулируют повышение качества поездки и позитивно сказываются на оценке сервиса.
Будущее: геймифицированное обучение в приложении позволит формировать новые стандарты сервиса. Потенциал масштабирования — высокий.
Источник: «Справочник таксиста», блоги.

6.6. Программы экологической ответственности

Инициативы по внедрению электромобилей, гибридов плюс компенсации водителям через снижение комиссии и пр. и дополнительные бонусы. Водители и пассажиры всё чаще выбирают электромобили в городах миллионниках.
Будущее: расширение программы электрификации парков плюс интеграция системы бонусов для водителей экологичного транспорта увеличат привлекательность сервиса. Масштабируемость — высокая в крупных городах.
Источник: корпоративные блоги, экологические отчёты.

6.7. Партнёрские программы с сервисами дополнительного комфорта

Включают новые формы сотрудничества с кафе, АЗС, сервисами зарядки электромобилей и прочими удобствами для водителей. Это отчасти повышает лояльность водителей и упрощает работу.
Будущее: расширение сети партнёров плюс интеграция в приложение с бонусами создадут полноценную экосистему для водителей и как то не удивительно, новый источник доходов для компании агрегатора. Масштабируемость — средняя, зависит от локальной инфраструктуры в конкретном городе и бизнес среде в сообществе предпринимателей.
Источник: новостные публикации, блоги водителей, компаний.

6.8. Сервисы поддержки ментального здоровья

Онлайн-консультации водителей практикующими психологами, горячие линии психологической поддержки, короткие тренинги по управлению гневом и стрессом. Программная психологическая разгрузка водителей.
Будущее: системное внедрение программ психологической поддержки улучшит удержание опытных водителей плюс поднимет качество обслуживания за счёт сохранения опытных водителей на линии. Потенциал масштабирования — высокий, особенно при дистанционных форматах.
Источник: Справочник Таксиста, исследования HR и корпоративных сервисов.

Вот мы и подошли к последней, седьмой главе статьи. Нападайте!

7. Вывод

На данный момент ситуация складывается так:

• Пассажиры часто ощущают хамство, несправедливые или неразумные списания, слабую поддержку и защиту.

• Водители сталкиваются с низкой оплатой стоимости поездки на фоне постоянно растущих издержек и повышающихся требованиях к водителю и автомобилю, высокими комиссиями агрегатора, несправедливыми списаниями (чаевых например), карательной реакцией при жалобах пассажиров, слабой системы мотивации к повышению качества услуги такси и полной незаинтересованности агрегатора удержать опытного водителя на линии без его участия и не вовлеченности в процессы анализа и развития сервиса как такового.

• Агрегатор реагирует пассивно, преимущественно карательно — вместо обучающего и отчасти воспитательного подхода в отношении пассажиров и водителей.

• Продолжение работы системы в таком ключе грозит ростом конфликтов, снижением качества, ухода клиентов и водителей, репутационными рисками.

Чтобы избежать этого, стоит как минимум осознать существование проблемы, создать группу из водителей, пассажиров из разных городов, совместно с ними проанализировать происходящее (а то может быть автор статьи гонит не по детски;) фантазёр LOL и естественно планировать действия, что менять, что улучшать и тд и тп. Я же напишу повторно минимум о том, что есть уже в статье а если интересно мнение автора, почитайте что что ещё есть в статьях о мотивации в Справочнике Таксиста:

1. Обучение в форме геймификации для пассажиров и водителей с контрольными вопросами.

2. Систему мотивации и обучения для водителей, системное снижение комиссии за хорошие показатели.

3. Превентивные меры предотвращения конфликтов в поездках.

4. Публичную кампанию «за культуру сервиса» и прозрачные отчёты о прогрессе.

По моему скромному мнению, с такой программой Яндекс.Такси сможет начать ломать негативный тренд, повысить доверие и качество, а пациенты/водители начнут чувствовать себя слышимыми и уважаемыми, что будет удерживать нас на на линии не в режиме хапнуть бабок, а работать для людей.

PS Нашли ошибку в моём тексте? Неверно расставил знаки препинания? Глупость в буквах автора по теме? Немедленно пишите об этом в комментариях! Автор должен узнать это и как можно скорее!

Ссылки по теме: 

• О мотивации водителей Яндекс Такси глазами водителя такси
• Успехи и провалы Яндекс Такси
• Уровни и Достижения в программе Яндекс Про
• О персоналках, как мотивировать водителей выйти на линию
• Что “не так” с персональными целями или персоналками в Яндекс Такси?
• О мотивации водителей такси
• Появятся ли на линии новые водители такси этой осенью?
• Что такое профессиональное выгорание в такси, кто виноват, как определить и что делать водителю?
• Ожидания пассажира в такси и реальность

ВАЖНО: Мнение автора статьи может не совпадать с мнением редакции Справочника Таксиста и даже с вашим мнением, уважаемый читатель, и это нормально потому, что мы стремимся собрать максимум взглядов водителей практиков, а читатель уже сам решит кого поддержать а кого игнорировать.

ВАЖНО: В прочитанной вами статье, автор не продаёт и не навязывает Вам платные или условно-бесплатные услуги. Не продаёт курсы для таксистов. Не подключает к паркам. Не рекламирует товары для работы в такси или вообще товары или услуги. Только личный опыт автора и его личное мнение.

ОТ РЕДАКТОРА: Хотите присоединиться и писать в Справочнике Таксиста, но пока не знаете о чём писать но решительно готовы попробовать свои силы? Загляните в список из 101 самых популярных тем, возможно вам есть о чём рассказать на самом деле! Выбрали? Отлично! Тогда смело регистрируйтесь и приступайте! Что-то не получается и нужна помощь, пишите в комментариях, помогу.

Буду рад видеть вас в команде авторов!